Empathy Map Oluşturma: Kullanıcını Derinlemesine Anlamanın Yolu

Seviye: Başlangıç
Kategori: UX Research
Son güncelleme: Ocak 2025

---

Giriş

Kullanıcı görüşmesi yaptın, notlar aldın. Şimdi bu bilgileri nasıl anlamlı hale getireceksin?

Sayfalar dolusu not arasında kaybolmak yerine, kullanıcıyı tek bir görselde özetleyebilirsin. Ne söylüyor, ne düşünüyor, ne yapıyor, ne hissediyor?

Empathy Map, kullanıcıyı anlamanın en hızlı ve etkili yollarından biri. 15-20 dakikada oluşturabilirsin, ama sağladığı içgörüler tasarım kararlarını aylarca yönlendirebilir.

Bu yazıda empathy map'in ne olduğunu, nasıl oluşturulacağını ve etkili kullanımını öğreneceksin.

---

Empathy Map Nedir?

Empathy map, Dave Gray tarafından XPLANE'de geliştirildi. Basit ama güçlü bir çerçeve sunuyor.

Temel fikir: Kullanıcıyı dışarıdan (söyledikleri, yaptıkları) ve içeriden (düşündükleri, hissettikleri) anlamak.

---

Empathy Map Ne İşe Yarar?

1. Araştırma Verilerini Sentezler

Dağınık notları organize eder. "Bu kullanıcı hakkında ne biliyoruz?" sorusuna yapılandırılmış cevap verir.

2. Empati Oluşturur

Ekibin kullanıcıyı gerçek bir insan olarak görmesini sağlar. Soyut "kullanıcı" kavramı somutlaşır.

3. Boşlukları Gösterir

Hangi kadran boş kaldı? Orada bilgi eksikliği var demektir. Daha fazla araştırma gerekebilir.

4. Hızlı ve Kolay

Persona kadar kapsamlı değil ama çok daha hızlı. Workshop'ta 20 dakikada oluşturulabilir.

5. İş Birliğini Destekler

Ekiple birlikte doldurulabilir. Farklı bakış açıları tek görselde birleşir.

---

Empathy Map'in Yapısı

Klasik Dört Kadran

1. Says (Söylüyor) Kullanıcının doğrudan söylediği şeyler. Görüşmelerden alıntılar.

Örnek notlar:

• "Bu çok karmaşık"
• "Hızlı bir şekilde işimi halletmek istiyorum"
• "Fiyatları karşılaştırmak zor"

2. Thinks (Düşünüyor) Kullanıcının kafasından geçenler. Söylemedikleri ama düşündükleri.

Örnek notlar:

• "Acaba güvenilir mi?"
• "Daha iyi bir alternatif var mı?"
• "Bu kadar kişisel bilgi vermek zorunda mıyım?"

3. Does (Yapıyor) Kullanıcının gözlemlenen davranışları. Aksiyonlar, alışkanlıklar.

Örnek notlar:

• Fiyatları not defterine yazıyor
• Yorumları okuyor ama yazmıyor
• Birden fazla sekme açıyor

4. Feels (Hissediyor) Kullanıcının duyguları. Kaygılar, mutluluklar, frustrasyonlar.

Örnek notlar:

• Kaygılı (doğru seçimi yapmaktan)
• Sabırsız (yavaş yükleme)
• Güvensiz (ödeme güvenliği)

Güncellenmiş Versiyon

NNGroup'un güncellediği versiyonda iki ek bölüm var:

5. Goals (Hedefler) Kullanıcı ne başarmak istiyor?

6. Pains (Acılar) Kullanıcının engelleri, frustrasyonları ne?

---

Says vs Thinks: Fark Nedir?

Bu iki kadran en çok karıştırılan bölüm.

[TABLE] | Says (Söylüyor) | Thinks (Düşünüyor) | |-----------------|-------------------| | Doğrudan alıntı | Çıkarım, varsayım | | Sesli ifade edilmiş | İçsel, söylenmemiş | | "Bu butonu bulamıyorum" | "Bu site profesyonel görünmüyor" | | Objektif | Subjektif | [/TABLE]

[COMPARISON] Says: "Teslimat süresi çok uzun" (kullanıcı bunu söyledi) Thinks: "Bu kadar bekleyemem, başka yerden alayım" (bunu söylemedi ama muhtemelen düşünüyor) [/COMPARISON]

---

Empathy Map Nasıl Oluşturulur?

Adım 1: Amacı Belirle

Kimin için empathy map yapıyorsun? Hangi bağlamda?

• Belirli bir persona için
• Belirli bir senaryo/görev için
• Belirli bir araştırma sonrası

Adım 2: Veri Topla

Empathy map araştırmaya dayanmalı:

• Kullanıcı görüşmesi notları
• Gözlem notları
• Anket açık uçlu cevapları
• Müşteri destek kayıtları
• Sosyal medya yorumları

Adım 3: Şablonu Hazırla

Dört (veya altı) kadranı çiz:

• Whiteboard
• Kağıt
• FigJam/Miro
• Post-it'ler

Adım 4: Kadranları Doldur

Her veri parçasını uygun kadrana yerleştir:

• Doğrudan alıntı → Says
• Gözlemlenen davranış → Does
• Yorumlanan düşünce → Thinks
• Tespit edilen duygu → Feels

Adım 5: Paternleri Bul

Doldurduktan sonra:

• Tekrar eden temalar ne?
• En güçlü duygular hangileri?
• Söyledikleri ile yaptıkları tutarlı mı?
• Boşluklar nerede?

Adım 6: İçgörüleri Çıkar

Empathy map'ten ne öğrendik?

• Ana pain point'ler
• Gizli ihtiyaçlar
• Tasarım fırsatları

---

Empathy Map Örneği

Kullanıcı: Online banka müşterisi, ilk kez kredi başvurusu yapıyor

Senaryo: Mobil uygulamadan kredi başvurusu

[TABLE] | Kadran | İçerik | |--------|--------| | Says | "Neden bu kadar çok belge istiyor?", "Faiz oranını anlamadım", "Ne kadar sürede onaylanır?" | | Thinks | "Acaba reddedilir miyim?", "Başka bankada daha düşük faiz var mı?", "Kredi notum yeterli mi?" | | Does | Diğer bankaların faizlerini karşılaştırıyor, hesap makinesinde ödeme tutarı hesaplıyor, eşine danışıyor | | Feels | Kaygılı (reddedilme), Kararsız (doğru seçim mi?), Sabırsız (uzun form), Güvensiz (kişisel bilgi paylaşımı) | | Goals | Hızlı onay almak, en düşük faizi bulmak, süreci anlamak | | Pains | Belirsiz süre, karmaşık terimler, çok fazla belge | [/TABLE]

Çıkarılan içgörüler:

• Kullanıcı faiz oranını anlamakta zorlanıyor → Basit açıklama/görselleştirme gerekli
• Reddedilme kaygısı yüksek → Ön onay özelliği değerli olabilir
• Süre belirsizliği frustrasyona yol açıyor → Tahmini süre göstermek önemli

---

Empathy Map vs Persona

İkisi farklı araçlar:

[TABLE] | Özellik | Empathy Map | Persona | |---------|-------------|---------| | Kapsam | Anlık durum odaklı | Kapsamlı profil | | İçerik | Düşünce, duygu, davranış | Demografik, hedef, hikaye | | Süre | 15-30 dakika | Saatler/günler | | Derinlik | Yüzeysel ama hızlı | Derin ama yavaş | | Kullanım | Araştırma sentezi | Referans döküman | [/TABLE]

[COMPARISON] Empathy Map: "Bu kullanıcı şu an ne yaşıyor?" Persona: "Bu kullanıcı kim?" [/COMPARISON]

Birlikte kullanım:

• Empathy map → Persona oluşturmak için girdi
• Persona varsa → Empathy map ile belirli senaryoyu derinleştir

---

Empathy Map Workshop

Ekiple birlikte empathy map oluşturmak için:

Toplam süre: 45 dakika

---

Tek Kullanıcı vs Segment

Empathy map iki şekilde kullanılabilir:

Tek Kullanıcı İçin

Bir görüşme sonrası, o kullanıcıyı anlamak için. Daha spesifik, daha detaylı.

Segment/Persona İçin

Birden fazla kullanıcının verilerini birleştirerek, kullanıcı grubunu temsil eden empathy map. Daha genel, pattern odaklı.

---

Sık Yapılan Hatalar

1. Araştırma olmadan doldurmak

[COMPARISON] ❌ "Bence kullanıcı şöyle hissediyordur" ✅ "Görüşmede kullanıcı 'çok stresli' dedi ve ses tonu gergin idi" [/COMPARISON]

2. Says ve Thinks'i karıştırmak

Says = doğrudan alıntı, Thinks = çıkarım. İkisini ayır.

3. Yüzeysel doldurmak

"Mutlu", "Üzgün" gibi genel ifadeler yerine spesifik ol. "Teslimat süresinin belirsizliğinden kaygılı" daha değerli.

4. Tek kadrana yığılmak

Dört kadran dengeli olmalı. Biri çok dolu, diğeri boşsa, araştırmada eksiklik var.

5. Bir kez yapıp bırakmak

Empathy map yaşayan döküman. Yeni verilerle güncelle.

---

Empathy Map Kullanım Alanları

Araştırma Sonrası Sentez

Görüşme veya gözlem sonrası verileri organize etmek için.

Workshop Aktivitesi

Ekibin kullanıcıyı birlikte anlaması için.

Persona Geliştirme

Persona oluşturmadan önce veya mevcut personayı derinleştirmek için.

Tasarım Sprintleri

Hızlı kullanıcı anlayışı oluşturmak için.

Stakeholder Sunumu

Kullanıcı perspektifini paylaşmak için.

---

Araçlar

[TABLE] | Araç | Ücretsiz | Özellik | |------|----------|---------| | Miro | Kısmen | Hazır şablonlar, iş birliği | | FigJam | Evet | Figma entegrasyonu | | Mural | Sınırlı | Workshop odaklı | | Canva | Evet | Görsel şablonlar | | Post-it + Whiteboard | Evet | Yüz yüze için ideal | | Google Slides | Evet | Basit, erişilebilir | [/TABLE]

---

---

---

İlgili İçerikler

Önceki: User Journey Map Oluşturma

Sonraki: Anket Tasarımı: Doğru Soru Sorma (yakında)

İlgili konular:

• Persona Oluşturma Rehberi
• Kullanıcı Görüşmesi Nasıl Yapılır?
• User Journey Map Oluşturma

İlgili Roadmap: UX Designer Roadmap → Research

---

Kaynaklar

Derinleşmek istersen:

• Empathy Mapping - NNGroup (İngilizce, 8 dk)
• Updated Empathy Map - NNGroup (İngilizce, güncel versiyon)
• Empathy Map Canvas - Dave Gray (İngilizce, orijinal kaynak)